Ratowanie upadającego sklepu internetowego

Kilka wpisów z powrotem podkreśliłem i zaoferowałem porady na temat zakupu MyPopcornMachine.com - sklepu internetowego specjalizującego się w sprzęcie koncesyjnym. Po sfinalizowaniu transakcji chciałem przekazać Andy'emu (nowemu właścicielowi) wskazówki dotyczące kolejnych kroków mających na celu maksymalne wykorzystanie potencjału sklepu, zwłaszcza biorąc pod uwagę jego historię obsługi klienta podpartego, malejące przychody i możliwe kary SEO.

Poniżej znajduje się sześć sugestii, które pomogą obrócić sklep i przywrócić MyPopcornMachine.com do pełnej, koncesyjnej chwały:

Powiedz klientom o nowej własności
Poprzedni właściciel poważnie porzucił piłkę z obsługą klienta, co niemal na pewno doprowadziło do utraty biznesu i zniszczenia zaufania. Aby pomóc ocalić to, co zostało z bazy klientów, wysłałbym maila do wszystkich klientów, dając im znać, że MyPopcornMachine.com jest teraz pod nowym zarządem.

W mailu będę w 100% szczery i przyznam się do błędów w obsłudze klienta, które miały miejsce i podkreślę, że doskonała obsługa klienta jest najważniejszym priorytetem w przyszłości. W mailu umieszczałbym zdjęcie głowy Andy'ego - nowego właściciela - jak również podpis graficzny podpisujący zobowiązanie do najwyższej jakości obsługi. Jeśli Andy będzie w stanie dotrzymać tej obietnicy, prawdopodobnie będzie w stanie zatrzymać część klientów, którzy wcześniej spisali firmę na straty.

Modernizacja systemów obsługi klienta
Jeśli masz zamiar śmiało zadeklarować wyższą służbę, lepiej, żebyś mógł ją kontynuować! Integracja z działem pomocy technicznej o wysokiej jakości przyczyni się do tego, że prośby klientów będą właściwie i terminowo rozpatrywane. Osobiście używam Zendesk do potężnego dostosowywania, które oferuje, ale polecam również coś bardziej usprawnionego i łatwiejszego do skonfigurowania, jak HelpScout. Platforma nie ma tak dużego znaczenia, jak uzyskanie wysokiej jakości rozwiązania wsparcia technicznego.

Upewniłbym się też, że telefony działają bez zarzutu. Jeśli klienci zostawią wiadomość, powinni zostać poinformowani, w jakim czasie mogą spodziewać się odpowiedzi. Usunąłbym również oczywiste zdjęcie akcji dziewczyny z zestawem słuchawkowym obok numeru 800, ponieważ jest to nieco bezosobowe.

Naprawdę rozumiem Nowy Niczego
Najtrudniejszym aspektem zakupu niszowego biznesu e-commerce nie jest hosting, aspekty techniczne lub finansowe - to musi stać się znane o zupełnie nowej niszy i bazy klientów. W celu stworzenia wysokiej jakości, bardzo dobrze kryjącej strony internetowej Andy będzie musiał być w stanie odpowiedzieć na dwa pytania:

#1 - Kim są ci klienci?
Kto kupuje cały ten sprzęt koncesyjny:  Szkoły podstawowe? Szkoły średnie? Podróżnicze stoiska koncesyjne karnawałowe? Tory jeździeckie? Jak wygląda baza klientów?  Zrozumienie, kim są jego klienci, w jaki sposób korzystają z jego produktów, daje Andy'emu możliwość jak najlepszego ich obsługiwania.  Ułatwia to również przyszłe działania marketingowe.  Wiedząc dokładnie kim są jego klienci, Andy będzie w stanie zidentyfikować społeczności internetowe, w których się spotykają, co prawdopodobnie będzie najlepszą szansą marketingową.

#2 - Jakie mają problemy?
Zrozumienie konkretnych pytań i problemów, z jakimi borykają się klienci, będzie miało kluczowe znaczenie dla sukcesu Andy'ego. W przeciwnym razie, nie będzie w stanie zająć się i przezwyciężyć zastrzeżeń zakupowych. Rozumiejąc te specyficzne problemy, może stworzyć unikalną propozycję sprzedaży, która pomoże mu wyróżnić się i wygrać biznes. Kilka przykładów:

Być może częstym sprzeciwem, z jakim spotykają się szkoły, jest uzyskanie zgody na zakup drogiego sprzętu koncesyjnego. Jeśli tak, to przedstawienie szczegółowego sprawozdania na temat tego, jak sprzęt koncesyjny na ogół zwraca się w okresie krótszym niż trzy miesiące (z wypracowanych zysków), mogłoby pomóc w uzyskaniu niezbędnej zgody i wygraniu sprzedaży. Taki raport mógłby nie tylko pomóc w zwiększeniu sprzedaży, ale również mógłby być potencjalnym źródłem, które zarobiło linki na stronie internetowej.

A może szkoły (jak wiele organizacji rządowych) mają zaangażowany proces wystawiania faktur i płacenia za produkty - taki, którego wielu sprzedawców nie chce lub nie jest w stanie zapewnić. Jeśli Andy może usprawnić ten proces i zareklamować go jako coś, w czym specjalizuje się MyPopcornMachine.com, może być w stanie zarobić wiele dodatkowych pieniędzy.

Odpowiadając na te pytania
Nieuchronnie potrzeba czasu, aby poznać wnętrze nowej niszy i bazę klientów, ale może on zrobić kilka rzeczy, aby przyspieszyć ten proces.

Po pierwsze, powinien w jak największym stopniu kontaktować się z klientami przez telefon. Nie trzeba oferować wsparcia telefonicznego 24/7, ale przy próbie poznania nowych klientów nic nie pobije rozmowy z nimi przez telefon. Po drugie, Andy powinien wykorzystywać ankiety do zbierania istotnych danych o klientach. Opcje obejmują wysłanie ankiety do byłych klientów i/lub dodanie ankiety do strony "Sukces zamówienia" na stronie internetowej. 

Ograniczenie rozmiaru Katalogu
Jak często wspominam, aby odnieść sukces w eHandlu, należy oferować wysokiej jakości informacje, zwłaszcza w przypadku rezygnacji z wysyłki. Ale tworzenie tej treści wymaga czasu i nie można tego zrobić dobrze, jeśli jest się zbyt rozrzedzonym.

Szybkie wyszukiwanie w Google pokazuje, że strona MyPopcornMachine.com ma ponad 23.000 indeksowanych stron! Nie wszystkie z tych stron są pojedynczymi produktami (a wiele z nich może być duplikatami), ale ilustruje to ogromną ilość pozycji dostępnych na stronie.

Istnieje również szereg produktów zupełnie niezwiązanych z rynkiem koncesji wymienionych do sprzedaży, w tym produkty dla zwierząt domowych, sprzęt do gry w golfa, nosidełka dla dzieci i narzędzia do suchej zabudowy! Oferowanie takiego smokingu produktów sprawia, że sklep nie wydaje się być źródłem uprawnień dla sprzętu koncesyjnego, lecz raczej pchlim rynkiem.

"Chcesz zamówić nosidełko z twoją nową maszyną do popcornu?"
 

Nie da się stworzyć wysokiej jakości stron produktów i dobrze znać rzeczy, gdy tak wiele jest oferowanych, zwłaszcza dla jednoosobowego zespołu / małej firmy, jak Andy. Ograniczenie liczby przedmiotów na sprzedaż pomoże mu wyspecjalizować się, podnieść jakość stron produktów i naprawdę zrozumieć przedmioty, które sprzedaje.

Jak najlepiej zacząć od tego przedsięwzięcia? Zacząłbym od usunięcia kategorii, które nie są związane ze sprzętem koncesyjnym. Następnie, zacząłbym przeglądać historię sprzedaży, aby zobaczyć, które produkty sprzedają się najlepiej.  Jak Andy zaczyna poznawać swoich klientów i niszę lepiej, będzie dalej uczyć się, które pozycje i linie produktów są najbardziej popularne. Z tą wiedzą, może on zacząć parring back rzeczy, które nie sprzedają się dobrze i zacząć skupiać się na tych, które są popularne i / lub zarabiać najwięcej pieniędzy.