Post

Zarządzanie zespołem wirtualnym w 5 strefach czasowych

Jest 7 rano w Montanie, a ja właśnie wstałem z łóżka.  Po nalaniu kawy, odprawiam się do drużyny w Asanie.

Nasz programista w Indiach kończy swój dzień i właśnie wprowadził nowy zestaw zmian na stronie.  Nasza menedżerka ds. treści i społeczności, Laura - która na Wschodnim Wybrzeżu jest o dwie godziny do przodu i wcześnie się rozwija - od wielu godzin ciężko pracuje.

Członkowie naszego zespołu na Filipinach mają godzinę na nocną zmianę, aby pomóc w prowadzeniu operacji e-commerce w Stanach Zjednoczonych.  A biorąc pod uwagę, że w Los Angeles jest 6:00 rano, zgaduję, że nasz księgowy szybko zasnął.

To całkiem fajne, że twój zespół jest rozproszony po całym świecie. Ale próby usprawnienia współpracy i ukończenia złożonych projektów podczas pracy w pięciu różnych strefach czasowych mogą być trudne.

Po tym jak popełniłem każdy błąd w książce, oto techniki wirtualnego zarządzania zespołem, których używam, aby zapewnić sprawne działanie.

Asana - Oprogramowanie do współpracy zespołowej
Asana jest centrum całej naszej firmy.  To właśnie tam przydzielam projekty, komunikuję się o bieżących zadaniach i przechowujemy naszą bibliotekę procesów. To nawet miejsce, gdzie nagrywam pomysły na wpisy na blogu i książki, które chcę przeczytać. W Asanie mieszka wszystko.

Jedną z najlepszych rzeczy w Asanie jest to, że jest ona w 100% skupiona na naszym zespole.   Mogę się zalogować wiedząc, że będę miał do czynienia z aktualizacjami i prośbami wyłącznie od mojego zespołu skoncentrowanymi na osiąganiu celów, które wyznaczyliśmy sobie wewnętrznie.  Porównaj to z e-mailem, na który wysyłasz prośby z całego świata, wiele niezamówionych.  Dlatego codziennie sprawdzam Asanę, ale zazwyczaj odpycham e-maile do późnego popołudnia.

Uwielbiam Asanę, ale jest wiele innych opcji oprogramowania, takich jak Basecamp, Trello czy Teamwork.  Ważne jest posiadanie świętej piaskownicy dla swojego zespołu.

Google Docs
W przypadku każdego rodzaju współpracy z dokumentami lub arkuszami kalkulacyjnymi będziemy korzystać z Google Docs.  Wykorzystujemy go przede wszystkim do pisania i utrzymywania dziesiątków dokumentów procesowych, które wykorzystujemy do zarządzania i prowadzenia naszej działalności.

Zendesk i Helpscout
Helpdeski pozwalają nam na śledzenie zgłoszeń klientów, łatwe przekazywanie zadań innym oraz przeglądanie sposobu, w jaki członkowie zespołu odpowiadają na zgłoszenia klientów.

Tradycyjnie, używaliśmy Zendesk dla naszego biznesu e-commerce, ale ostatnio wdrożyliśmy Helpscout dla eCommerceFuel i naprawdę lubimy jego czystsze i mniej korporacyjne podejście.

Jing
Nagrywam wiele screencastów, które dyktują mojemu zespołowi i/lub ilustrują proces.  Jing pozwala mi nagrywać screencasty i szybko dzielić się nimi bez konieczności uruchamiania programu takiego jak Camtastia, renderowania wideo, wgrywania go, itp.  Jest lekki, szybki i łatwy w obsłudze.

LastPass
Bez Lastpass, bezpieczne zarządzanie dostępem do setek loginów wielu członków zespołu byłoby koszmarem.  Na szczęście, Lastpass to ułatwia.  Doskonały do użytku osobistego, a jeszcze lepiej do zarządzania hasłami w rozproszonym zespole.

 

Systemy i dokumentacja
Smaller-Pen
W końcu dostaję się do tego całego systemu, ale na pewno spieprzyłem to na początku.
Co mają ze sobą wspólnego wszystkie udane, skalowalne firmy?  Są oparte na procesach i dobrze udokumentowane.  Bez jasno zdefiniowanych procesów, jest prawie niemożliwe, aby firma znacząco rozwinęła się poza założyciela bez chaosu.

Korzyści płynące z biznesu opartego na systemach są dwa razy ważniejsze w przypadku wirtualnych zespołów, gdzie istnieje mniejsza przejrzystość w odniesieniu do tego, co członkowie zespołu robią na co dzień.

Posiadanie systemów pozwala na osiąganie spójnych wyników, zdejmowanie pracy z talerza, łatwe sprowadzanie nowych członków zespołu i porządkowanie chaosu, który jest małym biznesem.  Jeśli nie przeczytałeś "Work the System" lub "The E-Myth Revisited", obszernie poruszają one temat wdrażania procesów i są obowiązkowym lektorem dla każdego przedsiębiorcy.

Użyję terminu SOP, który oznacza Standardową Procedurę Operacyjną, odnosząc się do dokumentu, który nakreśla proces biznesowy, prawie jak mniejsza wersja podręcznika pracowniczego.  Obecnie mamy blisko sto SPO opisujących, jak zrobić wszystko, od zamówień zwrotów po aktualizację naszych stron internetowych.

W końcu dostaję się do tego całego systemu, ale na pewno spieprzyłem to na początku.  Moja pierwsza próba stworzenia biznesu opartego na systemie była pełna błędów, w tym próby samodzielnego napisania całej dokumentacji, stworzenia SPO dla każdej sytuacji pod słońcem i nie zintegrowania SPO z naszym systemem zarządzania zadaniami (Asana).

Po początkowym nieudanym pierwszym wysiłku, przegrupowałem się i wprowadziłem następujące zmiany, które w ogromnym stopniu pomogły we wdrożeniu kultury opartej na procesach:

Wzmocnij swój zespół do tworzenia procesów
Jeśli spróbujesz napisać każdy proces w swoim biznesie, oszalejesz.  Wiem, bo próbowałem.  Zamiast tego, wykorzystaj swój zespół, aby pomóc ci stworzyć swoje SPO.  Nadal będziesz chciał je przeglądać i poprawiać, ale zlecanie im ciężkiego podnoszenia jest niezwykle pomocne.

Często będę nagrywał sam siebie, kończąc proces za pomocą screencastu Jinga, i kazałem członkowi zespołu stworzyć nowy pisemny SOP na podstawie filmu.  Oszczędza to ogromną ilość czasu, a także mojego zdrowia psychicznego.

Tworzenie procesów TYLKO dla często powtarzających się zadań
Nie ma nic bardziej przygnębiającego - lub marnotrawiącego - niż napisanie 20 SPO, które nigdy nie zostaną wykorzystane.  Dlatego należy poświęcać czas na pisanie tylko w przypadku zadań, które powtarzają się regularnie i są wyraźnie określone.  W przypadku bardziej niejednoznacznych lub nieczęstych zadań, stwórz misję i podstawowe wartości biznesowe oraz daj swojemu zespołowi możliwość rozwiązywania problemów, wykorzystując je jako wytyczne.

Na przykład nasz manifest eCommerceFuel określa nasze trzy podstawowe wartości:  Jakość, zaciekła niezależność i poczucie wspólnoty.  Zawiera on również naszą misję:  Zbudowanie najlepszej społeczności internetowej dla doświadczonych, niezależnych handlowców e-commerce.  Aby poradzić sobie z nieudokumentowanymi problemami, proszę członków zespołu, aby podjęli najlepszą decyzję, wykorzystując jako przewodnik nasze podstawowe wartości i misję.

Integracja SPO z systemem zarządzania zadaniami
Udało nam się zaaranżować piękne małżeństwo pomiędzy Asaną i Google Docs, które pięknie działa na nasze SOP.

Teraz przechowujemy naszą bibliotekę dokumentacji w Asanie, tworząc zadanie dla każdego SOP i dołączając do niego odpowiedni dokument Google Doc.  W ten sposób niezwykle łatwo jest przypisać i przenieść odpowiedzialność za różne zadania na ludzi.  Zadanie pojawia się na ich normalnej liście "do zrobienia", a SOP znajduje się obok niego w celach referencyjnych.

Ułatwia to również współpracę i dyskusję nad tworzeniem i aktualizacją SPO, jak również zachowanie historii edycji w naszych procesach poprzez historię komentarzy Asany.  Możesz dowiedzieć się, jak to faktycznie wygląda w poniższym filmie:

Zachowaj aktualność swojej dokumentacji
Upewnienie się, że posiadasz dobry system do utrzymywania prądu SPO jest kluczowe.  Ale musi to być również niskie tarcie, abyś faktycznie to zrobił.  Jedyną gorszą rzeczą niż brak dokumentacji jest przestarzała, bezużyteczna dokumentacja.

Od członków naszego zespołu oczekuje się utrzymywania dokładnych i aktualnych SPO dla każdego procesu, za który są odpowiedzialni.  W przypadku większych zmian będę informowany i będę korzystał ze zmian w "Historii przeglądania" Google Docs w celu szybkiej identyfikacji i zatwierdzenia zmian.  Jest to dla mnie o wiele łatwiejsze niż samodzielne wprowadzanie zmian i pomaga zachować aktualność procesów.

Prawidłowo. To nadal wielkie zobowiązanie.
Nasze drugie podejście do integracji dokumentacji i systemów idzie znacznie sprawniej po dokonaniu tych zmian, ale stworzenie i utrzymanie firmy zorientowanej na systemy jest dużą inwestycją.

Prawdopodobnie największą przeszkodą jest skłonienie się do przestrzegania systemów i wytycznych, które ustawisz.  Jeśli nie okazujesz przywództwa w tej dziedzinie, jak możesz oczekiwać, że członkowie twojego zespołu będą postępować zgodnie z nimi?  Poza tym, musisz mieć realistyczne oczekiwania.  Twoje dobrze przemyślane systemy nie będą przestrzegane przez 100% czasu i będziesz musiał delikatnie przypominać o tym członkom zespołu, aby ich wciągnąć na pokład i pociągnąć ich do odpowiedzialności.

To bynajmniej nie jest idealne ani łatwe.  Ale jeśli chcesz się do tego zobowiązać, inwestycja w systemy znacząco zwiększy efektywność Twojego wirtualnego zespołu i jakość Twoich wyników w dłuższej perspektywie.

Przykłady SPO, których obecnie używamy
Aby dowiedzieć się, jak wygląda nasza dokumentacja, możesz zapoznać się z niektórymi z rzeczywistych SPO, które stworzyliśmy i używamy codziennie.  Jeśli jesteś zainteresowany stworzeniem podobnego systemu z Asana + Google Docs, powinny one być szczególnie pomocne:

 

Członkowie zespołu zarządzającego - W Izbie vs. wykonawcy
Zespół-członkowie-mniejszy
(Szukasz kolejnego dużego zatrudnienia?)  Umieść swoją pracę w e-commerceFuel Job Board.  To właśnie tam zwracają się utalentowani menedżerowie eHandlu, marketerzy i najwyższej klasy przedstawiciele handlowi, gdy chcą pracować z atrakcyjnymi firmami).

Duże firmy mają luksus posiadania dedykowanych pracowników na poszczególne stanowiska - księgowe, personalne, sprzedażowe itp.  Ale większość niezależnych handlowców nie będzie w stanie tego zmienić z punktu widzenia budżetu czy płac.

Zamiast tego, zatrudnię członka wewnętrznego zespołu w oparciu o dwa zestawy potrzeb:  (1) Zawsze chcę mieć zaufaną "pointę" / osobę zarządzającą dla każdej firmy oraz (2) Nie chcę zlecać na zewnątrz żadnej z naszych podstawowych kompetencji, w szczególności obsługi klienta i pisania.

Kiedy ta struktura zespołu zostanie już stworzona, zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby wykorzystać wykonawców do pozostałej części wirtualnego team buildingu.  Obecnie korzystamy z usług podwykonawców w zakresie księgowości, projektowania graficznego, programowania, produkcji podcastów i innych, utrzymując jednocześnie obsługę klienta, operacje e-commerce, pisanie i zarządzanie społecznością we własnym zakresie.

Inwestowanie w szkolenia
Zatrudnianie to dopiero początek pracy.  Jeśli chcesz, aby twoi nowi członkowie zespołu odnieśli sukces, musisz zainwestować w ich szkolenie.

W zależności od stanowiska, ja lub jeden z kierowników zespołu mojej firmy spędzimy w dowolnym miejscu od 2 do 4 miesięcy na szkoleniu nowych pracowników w firmie.  Jeśli jesteś dobry z dokumentacją i SPO, proces ten powinien być łatwiejszy - ale na pewno będziesz musiał zainwestować dużo w każdy nowy pracownik.

Regularne kontrole
Dzięki wirtualnym zespołom można łatwo się rozłączyć i stracić poczucie bycia w kontakcie - zwłaszcza po tym początkowym okresie szkolenia.  Dlatego staram się regularnie odprawiać się z członkami zespołu.

W zależności od stanowiska i miejsca, w którym się znajdują, może to być tak częste jak codzienne spotkanie telefoniczne lub tak rzadkie jak pingowanie kogoś przez Skype'a raz lub dwa razy w tygodniu, aby zobaczyć, jak sobie radzi.  Obydwa te sposoby pozwalają na utrzymanie poczucia połączenia, a także na utrzymanie otwartych linii komunikacyjnych.

Regularne przeglądy
Dla szefów zespołów mojej firmy usiądziemy co kwartał, aby omówić ich wyniki i poczynić plany na najbliższe trzy miesiące.

Jedna rzecz, której się nauczyłam, to znaczenie posiadania bardzo jasno sprecyzowanego opisu stanowiska i dokumentu oczekiwań (dzięki tacie!).  Bez niego nie masz możliwości uczciwej oceny członka zespołu i nie możesz być pewien, czego dokładnie od niego oczekujesz.

Bez szczegółowego, pisemnego opisu stanowiska nie masz możliwości sprawiedliwej oceny członka zespołu.
Dzięki bardzo jasno określonemu opisowi stanowiska pracy, łatwo jest dostrzec, gdzie zabijają go członkowie zespołu, a gdzie potrzebują pracy.  Staram się używać standaryzowanego arkusza oceny co kwartał, więc członek zespołu będzie dokładnie wiedział, o jakich obszarach będziemy rozmawiać.

Przegląd celów - biznesowych i osobistych
Proszę, aby mój zespół prowadził i dzielił się ze mną swoimi celami na trzy miesiące, rok i pięć lat.  Co kwartał dokonujemy ich przeglądu i odpowiednio aktualizujemy.  Myślę, że ważne jest, aby pytać o cele osobiste - a także biznesowe - tak, aby wiedzieć, co jest ważne dla członków zespołu i jak można potencjalnie pomóc im osiągnąć duże zwycięstwa w ich własnym życiu.

Zrozumieć perspektywę swojego zespołu
Mam również członków zespołu, którzy wypełniają kwestionariusz "Co jest ważne" na początku, abym mogła jak najlepiej zrozumieć, co jest dla nich cenne i co naprawdę doceniają w środowisku pracy.  Konkretnie, to pyta:

Co jest dla ciebie naprawdę ważne w naszych stosunkach roboczych?
Co doprowadza cię do szaleństwa z punktu widzenia zarządzania?
Jaki rodzaj pracy lubisz wykonywać najbardziej?
Jaki rodzaj pracy najbardziej ci się nie podoba?
Co Cię najbardziej ekscytuje, aby dowiedzieć się więcej na temat / projektów, które byłyby dla Ciebie najbardziej ekscytujące?
Postaram się czytać to regularnie, aby upewnić się, że są one na stanowisku, na którym są najbardziej efektywne w firmie.  I, oczywiście, że nie robię nic, co potajemnie doprowadza ich do szaleństwa.

Dobrze traktuj ludzi
Wygląda na to, że to oczywiste, ale tak wiele firm traktuje swoich pracowników okropnie, a potem jest zaskoczonych, gdy mają wysoką rotację i walczą o trakcję.

Dobrze wynagradzaj swój zespół, interesuj się ich rozwojem i celami osobistymi, a przede wszystkim okazuj uznanie, gdy wykonują dobrą pracę.  Docenianie nie tylko wszystkiego (łącznie z pieniędzmi), jest niezwykle potężne.  Upewnij się, że zauważasz i wyrażasz uznanie, gdy członkowie twojego zespołu są doskonali.

Oprócz tego, że jest to właściwe postępowanie, to dobre traktowanie członków twojego zespołu przyniesie ci ogromne korzyści w przyszłości.