Jak rozpocząć Program Lojalnościowy dla Klientów Ecommerce

Lojalność klientów jest kluczem do ich utrzymania, co oznacza powtarzalność klientów dla Twojej firmy. Podstawowym celem sklepu internetowego jest przyciągnięcie klientów, a ostatecznie utrzymanie ich na rynku. Jest to z pewnością prawdziwe dla członków popularnego forum, eCommerceFuel, którzy spotykają się w jednej z największych na świecie społeczności eCommerce, aby dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem.

Ponieważ konkurencja jest tak silna na rynku online, musisz zapewnić sobie lojalność klientów, których masz.

Jak jednak uzyskać przewagę? Co sprawi, że klienci będą ciągle wracać do twojego sklepu?

Zaadaptowany z tradycyjnego modelu sklepu, program lojalnościowy dla klientów eCommerce jest niezbędny do utrzymania klienta.

Przyjrzyjmy się temu, co to jest i jak wdrożyć program lojalnościowy dla Twojego sklepu e-commerce.

Co to jest Program Lojalnościowy dla Klientów?
Z badań przeprowadzonych przez Experian Data Quality wynika, że 75% firm amerykańskich odnotowało zwrot z inwestycji w programy lojalnościowe dla klientów. Dobrze zrealizowane programy lojalnościowe udowodniły, że dostarczają wartościowych i użytecznych danych o klientach.

Jeszcze bardziej wymowne jest to, że 63% firm wykorzystuje zatrzymanie klienta do śledzenia sukcesu. Liczba nowych rejestracji jest również wskaźnikiem wpływu programu lojalnościowego.

Programy lojalnościowe dla klientów były stosowane w latach osiemdziesiątych XIX wieku, kiedy to klienci zarabiali na żetony miedziane. Mogły być one następnie wymieniane na późniejsze zakupy.

Następnie powstała koncepcja programu nagród, który dziękował kupującym za powtarzanie zakupów. Została ona szybko przyjęta przez przedsiębiorstwa na całym świecie.

Praktyka ta rozprzestrzeniła się obecnie na świat handlu elektronicznego. Czy Twój biznes eHandel jest gotowy, aby dołączyć do przyszłości programów nagród?

Jakie jest znaczenie programów nagród dla klientów?
Badania wykazały, że nowi klienci nie zawsze równają się wzrostowi sprzedaży.

Konsumenci lubią czuć się doceniani. Programy lojalnościowe dla klientów wykraczają poza marketing i uznają rolę klienta. Mówiąc prościej, programy lojalnościowe okazują troskę.

Klienci, którzy czują się niedowartościowani, opuszczają firmy i zwiększają wskaźnik rezygnacji (wskaźnik klientów, którzy decydują się na przeniesienie swojej działalności gdzie indziej). Zwiększony wskaźnik rezygnacji zwiększa koszty pozyskania każdego klienta i zmniejsza marżę zysku.

Jak programy lojalnościowe dla klientów mogą wpłynąć na Twój wynik końcowy?
Według Bain & Company i HBS, program lojalnościowy zwiększa wskaźnik utrzymania klientów o 5% i zwiększa zyski o 25% do 95%.

Koszty są wyższe na początku relacji i zazwyczaj wyrównują się w miarę wzrostu zysków od każdego lojalnego klienta.

Dyrektor generalny eBay, Meg Whitman, mówi, że firma wydaje mniej niż 10 dolarów na pozyskanie nowego klienta. Lojalni klienci używają słów kluczowych, aby polecić nowych klientów i zapewnić im osobiste wsparcie. eBay stwierdził, że polecenie klienta kosztuje znacznie mniej niż utrzymanie działań marketingowych.

Lojalni klienci w gruncie rzeczy biorą na siebie rolę marketerów, jak również pracowników help desk - i robią to wszystko za darmo.

To oczywiste, że dla firm z branży e-commerce długoterminowe zyski zależą od najwyższej jakości lojalności klientów. Inteligentni właściciele firm rozumieją, że programy nagród dla klientów odgrywają główną rolę w sukcesie biznesowym.

Może się wydawać, że przegrywasz, nie mając programu w akcji, i chcesz wskoczyć od razu. Zanim to zrobisz, pamiętaj, że mądrzy właściciele również muszą wiedzieć, co tam jest i podejmować świadome decyzje.

Po pierwsze, który program lojalnościowy jest najlepszy dla Twojej firmy?

Jakie są różne rodzaje programów lojalnościowych dla klientów?

Programy punktowe
Jest to prawdopodobnie jeden z najczęstszych typów programów lojalnościowych dla klientów, a także najprostszy w realizacji.

Istota tych programów lojalnościowych polega na tym, że klient zdobywa punkty w miarę ich wydawania. Są one zazwyczaj używane przez sklepy, które oferują tanie zakupy.

Punkty są następnie wymieniane na nagrody, takie jak:

• Freebies
• Rabaty
• Towary specjalne

Zniżki i kupony okazały się być najlepszą taktyką prowadzenia lojalności. Według Expedia Affiliate Network, 61% konsumentów aktywnie korzysta z tych dwóch nagród regularnie.

Darmowa wysyłka to kolejna zachęta, która może być oparta na punktach, które zdobywają klienci.

Doskonałym przykładem programu lojalnościowego opartego na punktach jest program odzieżowy marki The North Face. Oferują one unikalny sposób umarzania punktów i docierania do rynku docelowego.

Ich program VIPeak pokazuje, jak możesz wykorzystać swój program lojalnościowy do stworzenia połączenia między konsumentami a Twoją marką.

Jako sprzedawca sprzętu outdoorowego, nagrody obejmują możliwości podróżowania, takie jak wycieczki przygodowe, wycieczki grupowe, a nawet wspinaczkę górską.

Wyobraź sobie, że jesteś kupcem i miłośnikiem sprzętu turystycznego, a potem jesteś obdarowany niesamowitą wycieczką turystyczną?

Programy Wydatków
Programy wydatkowania są łatwe do wdrożenia i utrzymania. Klienci muszą osiągnąć pewną ilość wydatków w określonym czasie. Po dotarciu na miejsce, otrzymują sklepową kartę kredytową lub upominkową.

Jest to wygodne dla klientów, ponieważ już wydają pieniądze. Dla sklepów e-commerce oznacza to więcej transakcji na klienta i lepszą marżę zysku na transakcję.

Programy wiązane
W przypadku programów opartych o szczeble, klienci "wspinają się po drabinie", ponieważ wydają więcej. Zazwyczaj używa się ich do produkcji dużych biletów, takich jak bilety lotnicze. Konsumenci zwiększają swoje wydatki, aby osiągnąć wyższy poziom i uzyskać więcej nagród.

Uber jest przykładem udanego programu warstwowego. Został on uruchomiony w celu przeciwdziałania konkurencji ze strony innych firm, takich jak Lyft i Grab.

Podobnie jak linie lotnicze, które kierują swoje usługi do osób często latających, Uber Rewards kieruje swoje usługi do osób często podróżujących.

Klienci otrzymują 500 punktów przy wejściu, co daje im 5 dolarów do wykorzystania w podróży. Aby przejść na następny poziom (złoty) potrzebują kolejnych 500 punktów. Nagrody obejmują bezpłatną rezygnację i szybszą obsługę klienta.

Poziomy wzrastają do Diamentu, który wymaga 7,500 punktów. Nagrodami są aktualizacje do samochodów Uber Black, darmowe przejażdżki Uber Eats i dedykowane wsparcie telefoniczne.

Celem jest zachęcenie klientów do korzystania z droższej oferty - w tym przypadku Uber Black jeździ - aby szybciej osiągnąć poziom Diamond.

Programy płatne
Znane również jako program VIP lub Premium, programy płatne wymagają od klientów płacenia za członkostwo.

Uiszczając roczną lub jednorazową opłatę, konsumenci otrzymują wyłączne nagrody. Dzięki tej wyłączności, programy te sprawiają, że marki wydają się bardziej wartościowe w oczach klienta.

Zaletą płatnych programów dla właścicieli eHandlu jest to, że można rzeczywiście zaoszczędzić pieniądze. Otrzymujesz składki członkowskie, aby sfinansować zapewnione korzyści, a nawet możesz mieć ich nadwyżkę.

Członkowie programu premium są bardziej skłonni pozostać lojalni, ponieważ nie chcą marnować swoich pieniędzy. Zachęci to również do częstszego powtarzania zakupów, ponieważ starają się odzyskać koszty przystąpienia.

Amazon Prime jest jednym z przykładów bardzo udanego programu dla VIP-ów. Za miesięczną lub roczną opłatą, członkowie otrzymują zniżki, bezpłatną wysyłkę, dostęp do darmowych filmów i muzyki.

Bezpłatna rozrywka woos Millennials, którzy często wydają tysiące na subskrypcje i zakupy. Poważniejsi kupujący pokochają darmową wysyłkę, jeśli będą stale składać zamówienia.

Weź listek z książki Amazon i daj swoim klientom prezent, którego naprawdę pragną, a nie tylko ogólną ofertę.

Programy do gier
Starbucks był jednym z pierwszych, którzy włączyli granie w programie nagród dla klientów.

Program My Starbucks Rewards dodaje aspekt zabawy do zdobywania punktów. Klienci są zachęcani do grania w tę grę w aplikacji mobilnej i zarabiania gwiazdek. Zarobione gwiazdki pozwalają im na wymianę darmowych filiżanek kawy, jak również na wybór towarów.

Dodatkową korzyścią jest wykorzystanie aplikacji do wprowadzania produktów do obrotu bezpośrednio wśród konsumentów. To połączenie pozyskania lojalności i marketingu oferuje to, co najlepsze z obu światów.

Programy oparte na wartościach
Stwórz silną etyczną relację z klientami, opartą na Twoich wartościach. Jeśli poczują się oni częścią ogólnoświatowej sprawy, będą bardziej skłonni stać się ambasadorami marki.

Może prowadzisz internetowy sklep ogrodniczy. Twój system nagradzania może dać pewien procent tego, co klient wydaje na organizację zajmującą się zmianami klimatycznymi. Masz internetowy sklep spożywczy? Wyślij pieniądze do Feed the Children lub podobnej organizacji non-profit. Opcje są nieograniczone!

Na przykład, Ivory Ella przekazuje 10% swoich zysków na ratowanie słoni.

Kupujący mogą również uzyskać zniżki na datki na cele charytatywne. Kto nie chciałby ratować słoni przez zakupy?