Jak zatrudnić odpowiednią obsługę live czatu

Nie da się dziś robić zakupów online bez zobaczenia tej małej bańki "Chat With Us!" w prawym dolnym rogu. Jeśli możesz zatrudnić agentów czatu na żywo, którzy dają swoim klientom niesamowite doświadczenie, możesz rozwijać zarówno swoją bazę klientów, jak i reputację swojej marki.​

Przykładowa rozmowa, którą miałem z agentem Shopify na żywo:

Nie jestem pewna, czy Jackson nadal tam jest, ale jeśli tak, to potrzebuje statystyki awansu.

Podczas gdy najlepsi agenci czatu kreatywnie rozwiązują problemy i zostawiają klientów z uśmiechem, to nie tylko to. Siedmiu na dziesięciu Amerykanów jest skłonnych wydać średnio 13% więcej na firmy, które ich zdaniem zapewniają doskonałą obsługę klienta, jak wynika z badania American Express. Jest to kolejny świetny powód, aby zatrudnić obsługę gwiezdnych czatów na żywo.

Jesteśmy tu, by nauczyć cię jak.

Określanie potrzebnego wsparcia
Może jesteś na skraju bycia zalewanym potrzebami czatu na żywo. A może niedawno zainstalowałeś oprogramowanie do czatu na żywo, takie jak Olark, i nie jesteś pewien, jak często klienci będą uderzać do Ciebie na czacie. Zanim zaczniesz skauting na czacie championów, będziesz chciał zmierzyć poziom wsparcia potrzeb Twojej firmy.

Godziny wsparcia
Jeśli potrzebujesz operatorów czatu na żywo, którzy mogą odpowiedzieć na pytania podczas typowego dnia pracy - od 8:00 do 17:00 - możesz spróbować znaleźć pracownika na pełny etat lub dwóch pracowników na niepełny etat. Jeśli oferujesz wsparcie 24/7, musisz mieć agentów na czacie na rotacji, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów. Należy również wziąć pod uwagę szczytowe momenty, w których najważniejsze jest, aby agent stał z boku.

Częstotliwość występowania biletów
Ciągła kolejka zgłoszeń na czat i problemów, które wymagają eskalacji, będzie wymagała większej pomocy. Weź pod uwagę, ile godzin Ty lub Twoi pracownicy spędzacie na odpowiadaniu na zapytania czatu i wykorzystaj to jako proxy na godziny, które potrzebujesz na agenta.

Social Media Accounts
Czy Twoje potrzeby w zakresie czatu na żywo wykraczają poza Twój sklep i obejmują Twitter i Facebook Messenger? Jeśli tak, będziesz chciał się upewnić, że zatrudnisz kogoś, kto jest dobrze zorientowany w mediach społecznościowych lub może być łatwo szkolony na tych platformach.

Pomoc domowa a pomoc zagraniczna
Dzięki operatorom czatu, pulę talentów można pozyskać z całego świata. Czy powinieneś zatrudnić pracowników z różnych stanów, czy z zagranicy? To zależy od pewnych kluczowych czynników, w tym:

Koszt
Dla firm z siedzibą w USA, wynajęcie krajowego agenta czatu będzie droższe niż wynajęcie zagranicznych operatorów czatu na żywo. Agenci domowi zazwyczaj wymagają mniejszego szkolenia kulturowego, lepiej nadają się do pracy w godzinach lokalnych i bardziej naturalnie spotkają się z lokalnymi klientami.

Musisz określić, ile czasu jesteś gotów poświęcić na szkolenie zagranicznych agentów, aby zapewnić najwyższej klasy wsparcie lokalne. Jeśli nie masz czasu i / lub cierpliwości do pracy z zagranicznymi agentami czatu, prawdopodobnie nie dostaniesz wyniki końcowe masz nadzieję na i należy rozważyć zatrudnianie w kraju.

Strefy czasowe
Jeśli potrzebujesz agenta do pracy w czasie godzin amerykańskich, należy pamiętać, co czas, który byłby dla agenta na drugim końcu świata. Ważne jest, aby agent miał doświadczenie - i nie będzie miał nic przeciwko - praca dziwne godziny, jeśli są one wymagane.

Różnice kulturowe
Częścią Twojej marki może być to, że jesteś położony na południu, w którym to przypadku może chcesz, aby Twój agent czatu mieć pewien południowy urok do ich stylu pisania. Operatorzy czatu na żywo w Indiach nie będą mieli takiej samej nieodłącznej zdolności do rozmowy z klientem jak agent z Alabamy. Będziesz chciał przetestować dialekt i pisanie różnic w procesie aplikacji.

Umiejętności telefoniczne
Domowy agent czatu może być lepszym rozwiązaniem, jeśli potrzebujesz okazjonalnego wsparcia telefonicznego, jak również.  Jest to coś, o czym należy pamiętać w miarę rozwoju Twojego zespołu obsługi klienta.

Cztery kluczowe umiejętności Każdy żywy agent czatu musi mieć
W badaniu przeprowadzonym przez firmę Oracle 89% konsumentów rozpoczęło współpracę z konkurentem po słabych doświadczeniach z klientami. Nie pozwól, aby źli agenci rozmawiali z tobą.

Wchodząc do procesu weryfikacji, zwróć uwagę na te cztery kluczowe umiejętności, które wyróżniają super gwiazdy. W ten sposób kończysz z agentem, który jest bardziej jak bystry przyjaciel niż kelner (lub niekompetentny!):

1. Tone & Personality
Ważne jest, aby Twoje doświadczenia z klientami na poziomie czatu były tak samo przyjazne i poinformowane, jak w telefonach. Chcesz, aby każda interakcja była szybka i przemyślana, i aby ostatecznie poprowadzić klienta w kierunku sprzedaży. Przyjazny, lekki ton może uspokoić najbardziej irytujących klientów i, jako bonus, swat dół trolle czatu na żywo przy jednoczesnym zachowaniu integralności marki.

2. Pisanie Prowess
Gramatyka, ortografia i interpunkcja mają znaczenie, gdy jesteś agentem czatu na żywo. Twój agent reprezentuje Twoją markę, więc wszelkie rażąco oczywiste literówki będą widoczne dla klienta, jak również.

W badaniu przeprowadzonym przez firmę Oracle 89% konsumentów rozpoczęło współpracę z konkurentem po słabych doświadczeniach z klientami.

3. Dobry w wielozadaniowości
Polowanie na zapytania klientów może być dość żonglerką. Szukanie protokołu, czekanie na śledzenie przesyłki, otrzymanie pytania, które nigdy wcześniej nie zostało zadane - wiele może się zdarzyć w tym małym okienku czatu. Chcesz agenta, który będzie nadmiernie komunikować się z klientem ("Szukam to teraz i może być dwie minuty") i może być cool pod presją.

4. Szybkie ręce
Nie chcesz agenta czatu, który dziobałby na klawiaturze w zwolnionym tempie. To łatwy sposób na wkurzenie osoby po drugiej stronie okna czatu.

Czy oni muszą znać twój przemysł?

Niekoniecznie. Chociaż byłoby wspaniale, gdybyś mógł zatrudnić agenta czatu, który znał twoją branżę i linię produktów wewnątrz i na zewnątrz, to ... prawdopodobnie nie będzie. Więc nie pozwól, aby brak czyjejś niszowej wiedzy powstrzymać cię przed zatrudnieniem ich. O wiele łatwiej jest nauczyć bystrego agenta wsparcia o swojej branży, niż zwiększyć ich osobowość, gramatykę lub szybkość pisania.

Jak znaleźć pomoc
Teraz, gdy wiesz, jak rozpoznać pięciogwiazdkowego agenta czatu na żywo, gdzie znajdziesz te jednorożce? Cieszymy się, że pytasz!

Oto niektóre z ich najlepszych hangoutów:

eCommerceFuel Jobs - Najlepsza specyficzna dla eHandlu tablica ogłoszeń, ECF Jobs, jest punktem kompleksowej obsługi dla wszystkich Twoich operatorów wsparcia czatu na żywo. Twoje oferty pracy będą wysyłane na całą naszą listę e-mailową, szczególnie do osób szukających pracy w dziale obsługi klienta.

Zatrudnij moją mamę - Jeśli twoja wymarzona kandydatka jest kobietą pracującą na pół etatu z doświadczeniem w zmaganiach zarówno z klientami jak i małymi dziećmi, nie szukaj dalej. Jest to świetne źródło informacji na temat pracy agenta czatu na żywo z domu.

Pracujemy zdalnie - Zamieść pracę za jedyne 299 dolarów miesięcznie, a Twoja oferta trafi do skrzynek odbiorczych osób ubiegających się o pracę w dziale obsługi klienta.

Upwork - Możesz wybrać poziom wiedzy specjalistycznej, zakres cen i czas w tygodniu, aby lepiej dopasować kandydatów do potrzeb.

Zamieść ofertę pracy, która przyciąga największe talenty w zakresie obsługi klienta
Jeśli chcesz znaleźć najwyższej klasy przedstawiciela dla swojej firmy, musisz włożyć trochę solidnej myśli, jak przekazać, że w swojej ofercie pracy. Możesz być kuszony, aby uczynić swoją ofertę tak ogólną, jak to możliwe, aby nie ograniczać swojej puli kandydatów, ale nie zalecamy tego. Im bardziej szczegółowa jest Twoja oferta, tym lepiej pasuje do Twoich kandydatów.

Oto jak to zrobić.

Don't Hide the Nitty Gritty
Pracodawcy czasami unikają księgowania takich rzeczy jak wynagrodzenie i wymagane godziny pracy. Ale dlaczego ukrywać te informacje tylko po to, aby dowiedzieć się, że pierwszą opcją jest ktoś, na kogo nie stać? Zamiast tego, zamieszczaj wszystkie ważne informacje z góry. Podaj przedział wynagrodzenia, wspomnij o zobowiązaniu czasowym, a nawet wrzuć jakieś bonusowe preferencje, np. jeśli ktoś jest dwujęzyczny lub pracował już wcześniej w Twojej niszy.

Dołączyć kilka subtelnych wskazówek dla Weed People Out
Podążanie za wskazówkami jest kluczowe dla agenta czatu na żywo. Upewnij się, że zakradniesz się do drobnego testu w ramach oferty pracy, czy jest to, co temat powinien powiedzieć lub dowcip puknąć pukać muszą odpowiedzieć. Jeśli któryś z kandydatów przegapi ten krok, możesz łatwo wyrzucić go z kupki.

Poproś o krótki opis ich pracy
Umiejętności pisania są ważne, więc trzeba mieć poczucie, jak dobrze potrafią pisać z get-go. Poproś o mini biografię lub krótki akapit o najlepszy posiłek, jaki kiedykolwiek mieli. Nie ma znaczenia, o co pytasz, ale jak na to odpowiedzą, powinno ci to wiele powiedzieć o ich umiejętności pisania.

Może przeczytałeś tę listę i zastanawiasz się, ale co jeśli dostanę tylko 10 kandydatów do tej roli? Jeśli w opisie stanowiska można określić wyraźne kwalifikacje, tych 10 kandydatów powinno być ściśle dopasowanych do danego zadania. Jakość nad ilością dla zwycięstwa! Teraz wszystko, co musisz zrobić, to przeprowadzić wywiad z ulubionymi kandydatami.

Dwa kluczowe testy do przeprowadzenia
Będziesz chciał wykorzystać rozmowę kwalifikacyjną jako sposób na sprawdzenie, czy umiejętności pisarskie i osobowość kandydata są dobrze dopasowane do stanowiska. Dwa testy, które polecamy podczas rozmowy kwalifikacyjnej są:

Test na typowanie
Poproś wszystkich kandydatów o wzięcie udziału w tym teście prędkości i przedstawienie zrzutu ekranu ze swoich wyników wraz z wnioskiem. Przeciętny zawodowy maszynista zazwyczaj wybija 65 do 75 słów na minutę. Więc wszystko poniżej 50 WPM nie jest idealne. Jest to inny sposób na wyeliminowanie oczywistych żółwi piszących na maszynie.

Test realnego scenariusza

Najlepszym sposobem na przetestowanie agenta czatu na żywo jest oglądanie ich w akcji! Szybko będziesz w stanie stwierdzić, czy są one bardzo dobrze dopasowane, czy też nie przez to, jak obsługują dogłębne sesje czatu.

Kilka przykładowych scenariuszy:

Daj im 15 minut na zbadanie 2-3 produktów. Następnie porozmawiaj z nimi na prawdziwym czacie i zadawaj pytania na temat tych produktów, aby zobaczyć, jak szybko mogą się nauczyć i syntetyzować informacje o Twoich produktach.

Daj im 15 minut na zapoznanie się z polityką firmy w zakresie zwrotu, wysyłki i zakupów. Następnie podaj się za klienta proszącego o zwrot/wymianę produktu i zobacz, jak zareaguje.

Wrzuć kilka niejednoznacznych, pozapolitycznych pytań, aby sprawdzić, na ile są one szybkie i pomysłowe.

Daj im 15 minut na zbadanie 2-3 produktów. Następnie zrób prawdziwy czat, aby zobaczyć, jak szybko mogą się uczyć i syntetyzować informacje o Twoich produktach.

Kilka dodatkowych pytań do zadawania

Testy są świetne, ale poznanie swojego przyszłego agenta czatu na żywo jest również ważne. Będziesz chciał również zadawać pytania, które dają wgląd w ich doświadczenie zawodowe i osobowość.

Z jakimi narzędziami CS masz doświadczenie?
Wymień czas, kiedy miałeś trudnego klienta i jak uczyniłeś go szczęśliwym klientem.
Co sądzisz o powtarzalnej pracy?
Jakie projekty pisarskie robiłeś/aś w przeszłości?
Co byś zrobił, gdybyś nie znał odpowiedzi na jakieś pytanie?