Dzień w życiu menedżera e-commerce

Jeśli przeczytasz typowy opis stanowiska kierownika ds. e-handlu, szybko przekonasz się, że jest to solidna rola. Przeciętny dzień można by zacząć od spotkania promocyjnego z działem kreatywnym w ramach przygotowań do Czarnego Piątku. A stamtąd wszystko, począwszy od zebrania budżetu na marketing cyfrowy, nadzorowania ekspansji na Amazonkę i próby wymyślenia na nowo łańcucha dostaw, może być zwykłym wtorkiem w biurze.

Uczciwie można powiedzieć, że menedżerowie eHandlu są integralną częścią każdego dobrze prosperującego biznesu eHandlu.

Usiedliśmy z trzema menadżerami e-commerce z całego kraju, aby przyjrzeć się od wewnątrz, jak to jest być na ich miejscu. Przyglądają się oni wyzwaniom związanym z pracą, jak wyglądają ich poranki i jak zarządzają zespołem.

Zacznijmy od początku Twojej podróży eHandlu. Jaka była twoja pierwsza praca?

Ana: Zaczęłam pracować w All Things Jeep na pół etatu w dziale księgowości. Byłam odpowiedzialna za różne obszary działalności w różnym czasie.

Kaven: Wcześniej miałem kilka lat doświadczenia w sprzedaży fizycznych produktów online jako affiliate marketer, ale Latulippe był i nadal jest moją pierwszą prawdziwą pracą w e-commerce.

Brian: To moja pierwsza praca w e-commerce!

Tak szalony, że wszyscy zaczęliście w firmie, w której obecnie jesteście. To powinno dać wielu pracownikom nadzieję, że ich pierwsza praca w e-commerce może przekształcić się w awans. Jaką radę dałbyś każdemu, kto rozpoczynałby pracę w firmie? Jakie są pewne dobre umiejętności menedżera eHandlu, aby mieć?

Ana: Posiadanie doświadczenia w handlu detalicznym lub innego doświadczenia B2C jest zdecydowanie pomocne. eHandel działa tak samo jak każda inna firma detaliczna, ale największe różnice dotyczą tego, jak i gdzie sprzedajemy. Nie mamy ekspozycji okiennych, ale mamy marketing na miejscu. Nie mamy ulotek czy wkładek do gazet, ale mamy e-maile.

Nasza strona musi być czysta i zorganizowana tak, aby klienci mogli znaleźć towar, tak jak w tradycyjnym sklepie z cegieł i zaprawy. Poza tym, elastyczność jest kluczowa. eHandel się zmienia. Potrzebujemy zespołu, który z łatwością dostosuje się do nowych sposobów i nowych rynków.

Kaven: Myślę, że posiadanie doświadczenia w marketingu internetowym jest wspaniałe. Kiedy pracujesz w eCommerce, nieuchronnie kończysz pracę z dashboardami Google Analytics, SEO, kampaniami Adwords, kontami w mediach społecznościowych. Doświadczenie w programowaniu jest całkiem przydatne.

Być może to nie ty piszesz kod, ale ty musisz umieć rozmawiać z ludźmi, którzy piszą kod. Umiejętność posługiwania się ich językiem i rozumienia logiki stojącej za projektami będzie wymagała długiej drogi. Powiedziałbym również, że wiedza o produktach i klientach z branży, w której chcesz pracować, to duży plus!

Brian: Z mniejszej perspektywy biznesowej, najpierw musi być miłość do obsługi klienta. Jakaś forma doświadczenia w handlu detalicznym jest ogromna. Z bardziej technicznej strony, podczas gdy w świecie e-commerce jest wiele różnych obszarów, dla mnie zdecydowana większość miejsc pracy to rozwiązywanie problemów. Rozwój i ekspansja w eHandlu polega na rozwiązywaniu bieżących problemów, niezależnie od tego, czy są to problemy logistyczne, czy też problemy związane z doświadczeniem klienta.

W jakiejś formie pomaga to w rozwiązywaniu problemów. Może to jest zaplecze informatyczne, może to zaplecze przywódcze. Jeśli nie jesteś gotowy, aby się ekscytować ciągłym naprawianiem i ulepszaniem, nie jesteś gotowy na eHandel. Zadziwia mnie to po latach działalności, nowe problemy, które pojawiają się co tydzień.

Rozwój i ekspansja w eHandlu polega na rozwiązywaniu bieżących problemów, niezależnie od tego, czy chodzi o logistykę, czy też o problemy z obsługą klienta.

Jaka jest pierwsza rzecz, którą każdy z was robi, gdy rano trafia na swoje biurko?

Ana: Po pierwsze, melduję się w moim zespole. Zatrzymuję się przy każdym stanowisku pracy, pytam, jak sobie radzą i co robią w ciągu dnia. Wszyscy pracujemy bardzo niezależnie, więc nasze poranne szybkie rozmowy dają nam wszystkim możliwość zsynchronizowania się jako zespół i porozmawiania o tym, co czeka nas na dzień i najbliższą przyszłość.

Jest to również świetny sposób, aby pozostać w zgodzie z tym, co dzieje się w różnych obszarach działalności, a także mogę łatwiej ocenić postępy w realizacji różnych projektów i zadań. Zanim dotrę do mojego biurka, pierwszą rzeczą, którą zwykle robię, jest rozmowa, którą właśnie odbyłem z członkiem zespołu.

Kaven: Sprawdź metrykę!

Brian: Sprawdzaj pocztę elektroniczną w celu wyszukania nagłych przypadków i natychmiastowych potrzeb. Spójrz na wczorajsze statystyki.

Naprawdę myślałem, że wszyscy powiecie: "Wypijcie moją kawę". Tak wydajnie! Jak wygląda twój dzień przed obiadem?

Ana: Większość moich poranków spędzam pracując z zespołem. Zwykle spędzamy ranki pracując nad projektami, spotykamy się, aby omówić nadchodzące kampanie marketingowe, planujemy z zespołem magazynowym nadchodzące dostawy i sprzedaż, dzwonimy do sprzedawców lub zajmujemy się wszelkimi nierozstrzygniętymi kwestiami.

Więc wasze ranki zdecydowanie się różnią!

Kaven: Jest bardzo zróżnicowany, ale zawsze z wieloma emailami. Niektóre rozmowy telefoniczne dotyczą również takich kwestii, jak sprawdzanie wskaźników w naszych niestandardowych narzędziach oraz w Google Analytics lub sprawdzanie wyników kampanii reklamowych. Praca nad naszymi kartami Trello zajmuje też cały ranek.

Brian: Każdy dzień ma tendencję do bycia trochę innym, a będąc w świecie sportów wodnych, jesteśmy niezwykle sezonowi. Kiedy jest lato, wszyscy jesteśmy na pokładzie w każdym dziale. Będę pływał tam, gdzie trzeba. Czasem na telefonach, innym razem pakuję pudła. Przechodzimy do stycznia, kiedy nikt nie myśli o wsiadaniu na wodę, pracujemy nad załadunkiem nowych produktów, poprawą logistyki i procedur, bliską współpracą z zespołem marketingowym i tak dalej.

A mówiąc o zespołach, ile osób jest na twoim czy w twojej firmie?

Ana: Przez większą część roku nasza organizacja liczy 15 osób. Jesteśmy firmą bardzo sezonową, więc w czasie wakacji będziemy mieli trzy razy więcej osób pracujących z nami.

Brian: Jest nas czterech w zespole e-commerce, którym zarządzam. Ściśle współpracuję również z naszym zespołem proshopu ceglano-mursztynowego.

Kaven: Zespół webowy w Latulippe to około 12 pracowników, ja jestem odpowiedzialny za ten dział, ale nie zarządzam bezpośrednio wszystkimi pracownikami. Jest on podzielony na 3 mniejsze zespoły: marketingu internetowego, danych produktów oraz rozliczeń i wysyłki.

Powiedziałbym, że bardzo duża ilość SKU w Latulippe (50k+) i fakt, że głównym językiem jest francuski, sprawia, że wielu pracowników musi pracować nad danymi dotyczącymi produktów. Tworzenie stron internetowych jest wykonywane przez zewnętrzną agencję.

Kaven, czym różni się e-handel w Kanadzie od tego, jaki może być w USA? Wspomina pan o języku, ale czy jest coś jeszcze, co pana wyróżnia?

Kaven: Siedząc w Quebecu, przemysł jest zupełnie inny. Język jest największą różnicą i ma wpływ na wiele różnych rzeczy. Na przykład Amazonka jest tu nieco mniej wszechobecna niż w Stanach Zjednoczonych i anglojęzycznej Kanadzie.

W Kanadzie rynek jest mniejszy, a konkurencja mniejsza. Stwarza to więcej możliwości dla SEO, ale ci, którzy są w stanie wykorzystać te możliwości i awansować na szczyt, otrzymują mniejszą przewagę niż w Stanach Zjednoczonych.

Wysyłka w Kanadzie kosztuje o wiele więcej i na ogół jest też trudniejsza.

Kaven w miejscowości La Tulippe

Co według was jest największym wyzwaniem w waszej pracy?

Kaven: Komunikacja jest największym wyzwaniem. Jesteś zazwyczaj pośrednikiem w wielu projektach i musisz być w stanie posługiwać się językiem wielu różnych osób o bardzo różnych umiejętnościach i pochodzeniu.

Ana: Za mało dni w tygodniu. Prowadzenie biznesu jest czasochłonne. Chciałabym poświęcić więcej czasu na badanie nowych możliwości biznesowych.

Brian: Dla nas to sezonowość. Na szczęście, będąc zajęci w lecie, zazwyczaj możemy znaleźć dobrych studentów szukających pracy w miesiącach letnich. Jednym z innych głównych wyzwań jest wyzwanie związane z rotacją produktów. Większość naszych producentów co roku wprowadza zupełnie nową linię produktów, niektóre z nich częściej.

W związku z tym, co roku musimy budować zupełnie nową linię produktów. I osobiście, w miarę jak się rozwijamy, zawsze trudno jest zdecydować, z czego zrezygnować, oddać się w ręce współpracownika i zdecydować, na co mam poświęcić więcej czasu.

Brian testuje niektóre produkty Wakehouse

Nienawidzę nawet o to pytać, ale jak wyglądałby zły dzień w biurze?

Ana: To dzień, w którym nie dostarczamy naszym klientom dobrych usług ani produktów. A naprawdę zły dzień to taki, w którym nie dostarczamy naszym klientom dobrych usług lub produktów z powodu okoliczności, na które nie mamy wpływu.

Przykładem naprawdę złego dnia w minionym okresie świątecznym było zapalenie się ciężarówki USPS w drodze do węzła w Midwest. Ustalenie, które paczki były w ciężarówce, było prawie niemożliwe. Wtedy musieliśmy dotrzeć do naszych klientów i powiedzieć im, że druga paczka była w drodze.

Brian: Zgadzam się, że złe doświadczenia klientów mogą sprawić, że będzie to zły dzień. Bez względu na to, czy jest to spowodowane tym, że nie jesteśmy obsługiwani, czy też oczekiwania klienta były nierealne, kilka złych telefonów może naprawdę zmienić ten dzień. Obciążenia zwrotne też naprawdę bolą. Człowieku, czy ja nienawidzę oskarżeń zwrotnych!

Przykładem naprawdę złego dnia w minionym sezonie wakacyjnym była ciężarówka USPS, która stanęła w ogniu w drodze do węzła w Midwest.

Kaven: Problemy techniczne w godzinach szczytu! Ponadto, wprowadzenie nowych funkcji może być dość intensywne. Ludzie oczekują płynnej jazdy, ale nieoczekiwane zdarzają się często i trzeba szybko reagować.

Wiele osób czytających to prawdopodobnie są albo sami pracodawcy albo osoby poszukujące pracy, które są zainteresowane uzyskaniem pracy w eCommerce Manager. Czy masz dla nich jakieś rady?

Ana:Zawsze szukam ludzi, którzy są odważni, pracują dobrze na własną rękę i nie boją się zmian. Więc moja rada będzie upewnić się, że dopasujesz swoje CV z konkretnym opisem pracy i dołączyć list motywacyjny, który pokazuje Twoje osobiste siły.

Kaven: Powiedziałbym, że nie obawiaj się włączyć osobistych projektów lub projektów zespołowych, które są związane z siecią. Tu, w Kanadzie, sytuacja rynkowa jest nieco podobna do tej u programistów. Większość bardziej utalentowanych ludzi z e-handlu, których znam, jest samoukami, nie ma zbyt wiele formalnej edukacji.

Założenie sklepu Shopify, zgarnianie niektórych zamówień i wysyłanie ich do klientów prawdopodobnie uczy o wiele więcej niż uczestnictwo w jakimkolwiek kursie e-commerce.

Wszystko, co jest związane z marketingiem, rozwojem stron internetowych i sprzedażą detaliczną jest istotne!

Brian: Nie mam nawet życiorysu. Nie jestem pewien, czy to jest zabawne, czy przerażające!

To zabawne. Ponadto, mamy eHandel wznowić pisanie wskazówek, jeśli potrzebujesz pomocy, Brian! Ostatnie pytanie. Co najbardziej lubisz w pracy w e-commerce?

Ana: eHandel to ciągle zmieniający się biznes. Dlatego też rozwijanie nowych pomysłów i strategii marketingowych jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu w biznesie - a wyzwanie, jakim jest zawsze wymyślanie nowych pomysłów, jest moją ulubioną częścią.

Brian: Uwielbiam wyzwania i nie brakuje ich w e-commerce.

Kaven: Podoba mi się sposób, w jaki łączy on marketing z technologią. Podoba mi się jego złożoność, ma wiele różnych podsystemów, z których wszystkie współpracują ze sobą. Podoba mi się również to, że zmienia się w niesamowitym tempie. Jeśli spojrzymy na całość, to nadal jesteśmy na samym początku e-handlu.